Votre programme de voyages reflète-t-il les orientations futures de votre entreprise ou plutôt ce qu’elle était auparavant?
À mesure que les entreprises prennent de l’expansion, tant en effectif qu’en présence géographique, leurs programmes de voyages deviennent plus complexes. Les systèmes et les processus qui fonctionnaient à plus petite échelle ne parviennent souvent pas à suivre le rythme des exigences d’une main-d’œuvre plus vaste, plus répartie et plus diversifiée.
Lors du récent webinaire de Business Travel News, « Global Travel Program Transitions: How to Implement, Scale, and Switch Successfully », des leaders du secteur ont partagé des expériences de première main sur la façon de gérer cette transition. Animé par Claire Blades de Spotnana, le panel réunissait Michelle Amos de Qualtrics, Katherine Vaillancourt de Samuel, Son & Co. et Christine Sikes des Services Direct Travel.
Voici les principaux thèmes qui se sont dégagés du webinaire et de la période de questions, ainsi que des pistes d’application pour les gestionnaires de voyages dans le cadre de leur propre programme. Vous pouvez également regarder le webinaire complet ici :
Reconnaître les signaux d’alerte : lorsque votre programme se développe
Les transitions de programmes de voyages se font rarement en une seule étape. Le plus souvent, le besoin de changement se manifeste graduellement à mesure que les organisations prennent de l’expansion dans différentes régions et que les besoins des voyageurs évoluent.
Lorsque les voyageurs se disent insatisfaits des fonctionnalités de la plateforme, ils sont plus enclins à la contourner ou à communiquer avec leur gestionnaire de voyages au sujet de problèmes de réservation. Cela exerce une pression sur les petites équipes responsables des voyages, qui doivent alors consacrer du temps à traiter des demandes réactives plutôt qu’à faire progresser la stratégie du programme.
De même, si les données se trouvent dans des systèmes distincts et nécessitent un rapprochement manuel chaque fois qu’un rapport est nécessaire, c’est bien plus qu’un problème de maintenance. Des données fragmentées entraînent un processus de production de rapports plus lent, ce qui retarde la prise de décision et oblige les gestionnaires de voyages à adopter une approche réactive plutôt que proactive. 
« Lorsque le contenu est fragmenté, lorsque vos données sont lentes et que vos voyageurs commencent à ressentir les frictions, c’est à ce moment-là que votre programme a besoin d’être modifié. Cette complexité dépasse les capacités des outils bien avant que de nombreuses équipes soient prêtes à l’admettre. »
— Christine Sikes, cheffe de l’exploitation, Les services Direct Travel
Gérer la transition en toute confiance
Changer de programme de voyages n’est pas simplement une décision technologique; c’est un engagement de gestion du changement. Les entreprises qui réussissent les transitions les plus efficaces sont celles qui mobilisent les parties prenantes en amont plutôt qu’après coup.
Avant de mettre en œuvre une nouvelle solution, les gestionnaires de voyages doivent s’assurer d’un alignement au sein de l’organisation sur les raisons pour lesquelles le programme actuel ne répond plus aux besoins de l’entreprise et sur ce que le nouveau programme doit offrir. Consultez les voyageurs, les adjoints de direction, les ressources humaines et les autres parties prenantes clés dans toutes les régions afin d’évaluer les plateformes possibles avant de choisir celle qui convient le mieux.
Choisir la bonne plateforme ne se limite pas à d’excellentes fonctionnalités; elle doit être efficace dans la pratique. Les voyageurs s’attendent à disposer d’un outil capable de proposer du contenu pertinent de la part des fournisseurs, une prise en charge des devises locales et des fonctionnalités intuitives. Pour les entreprises présentes dans plusieurs pays, ce type de fonctionnalités n’est pas simplement un atout, mais une exigence incontournable.
Même les plateformes les plus intuitives suscitent des questions lors du déploiement; un accompagnement constant de la part de votre partenaire de voyages est donc essentiel pendant la transition. La rapidité et l’efficacité avec lesquelles votre entreprise de gestion des voyages répond aux questions peuvent affecter directement le taux d’adoption parmi vos voyageurs.
La planification d’un déploiement mondial : approche globale (« big bang ») ou déploiement progressif par pays
L’approche « Big Bang »
L’un des avantages les plus évidents d’une mise en œuvre unique est la rapidité. Les entreprises bénéficient d’un alignement immédiat sur une même plateforme et d’une concrétisation plus rapide de la valeur du programme. Si la portée du programme de voyages d’une entreprise est bien définie, que les processus sont standardisés et que la gestion du changement est bien maîtrisée à l’interne, l’approche globale (« big bang ») peut constituer la méthode idéale. Ce choix permet d’offrir une expérience uniforme à l’ensemble des employés dès le premier jour et de générer des économies plus rapidement qu’avec un déploiement progressif.
La mise en œuvre progressive
Toutefois, certaines entreprises peuvent souhaiter cerner les lacunes de leur programme actuel et intégrer ces retours avant de passer à l’échelle. Dans cette situation, une mise en œuvre progressive convient mieux. Cette approche entraîne une charge de gestion du changement comparativement plus légère et permet aux équipes de corriger le tir avant l’adoption complète. La complexité peut être gérée marché par marché, et la formation peut être ajustée en fonction des rétroactions directes.
Favoriser l’adoption par les voyageurs au sein d’une main-d’œuvre diversifiée
L’un des moyens les plus efficaces d’améliorer la conformité au programme consiste à faciliter les bons choix pour les voyageurs. Lorsque les fournisseurs privilégiés et les tarifs négociés sont clairement mis en évidence dans la plateforme, il devient simple pour les voyageurs de choisir une option conforme à la politique. Les retombées en aval sont importantes, avec moins d’appels à l’équipe de voyages et moins de temps consacré à la gestion des réservations non conformes à la politique. 
« Faire en sorte que nos fournisseurs privilégiés apparaissent en premier facilite le choix de la bonne option pour les voyageurs. C’est un élément clé qui contribue à réduire la fragmentation liée aux réservations effectuées par nos équipes en dehors de nos tarifs négociés. »
— Katherine Vaillancourt, directrice de l’approvisionnement indirect, Samuel, Son & Co.
La prise en charge de plusieurs langues est un autre facteur d’adoption souvent sous-estimé, surtout pour les entreprises dont la main-d’œuvre est répartie à l’échelle mondiale. Un voyageur qui ne peut pas utiliser la plateforme aisément dans sa propre langue sera beaucoup moins enclin à l’utiliser de façon constante.
Utiliser les données de voyages comme un atout stratégique
De nombreuses entreprises utilisent encore principalement les données à des fins de production de rapports, mais lorsqu’elles sont consolidées et analysées adéquatement, des données de voyages fiables peuvent devenir un outil prospectif qui éclaire et oriente les négociations avec les fournisseurs, les décisions budgétaires et la stratégie du programme. 
« La question que nous devrions tous nous poser est la suivante : « Et alors? » Que signifient les données pour moi? Qu’est-ce que cela signifie pour mes voyageurs? Les données doivent pouvoir faire l’objet d’une action. Demandez-vous : que nous indiquent réellement les données quant aux prochaines actions à entreprendre?
— Michelle Amos, directrice associée chargée des voyages, Qualtrics
- Les données de réservation peuvent servir à justifier le choix d’un fournisseur privilégié ou être utilisées dans des négociations visant à obtenir de meilleurs tarifs.
- Les données historiques peuvent aider les gestionnaires à repérer des tendances dans les préférences et les comportements des voyageurs. Existe-t-il des fournisseurs vers lesquels les voyageurs s’orientent naturellement? Existe-t-il une situation récurrente qui contribue aux fuites du programme?
- Les données de conformité peuvent aider à déterminer quels fournisseurs intégrer au programme et lesquels retirer progressivement.
Certaines des informations les plus précieuses proviennent de l’analyse croisée de données que les programmes n’analysaient pas traditionnellement ensemble. Chez Qualtrics, l’analyse combinée des dépenses par carte et des dépenses de notes de frais a fait ressortir une tendance qu’aucune de ces données ne révélait à elle seule. Certaines villes affichant des dépenses élevées en repas, mais un faible nombre de nuitées, peuvent sembler peu significatives prises isolément; toutefois, combinées aux données de location de voitures terrestres, elles ont permis de faire ressortir une occasion ciblée de négocier des tarifs de covoiturage ou de location de voitures dans ces marchés précis.
Chez Samuel, Son & Co., la consolidation des données de dépenses a donné aux équipes des finances la visibilité nécessaire pour prendre des décisions éclairées en matière d’allocation budgétaire à travers plusieurs équipes de voyages.
L’intégration de l’IA agentique
L’intelligence artificielle transforme déjà l’expérience de réservation. Dans cette prochaine phase, attendez-vous à ce que l’IA aille au-delà des recommandations de réservation. L’IA agentique désigne un système capable d’agir de manière autonome au nom du voyageur, tout en respectant des paramètres définis. Elle comprend la politique de voyages de l’entreprise ainsi que ses contraintes et prend des décisions en conséquence.
Au lieu de comparer manuellement plusieurs options, les voyageurs pourraient bientôt simplement formuler une demande et recevoir une proposition d’itinéraire complète fondée sur la politique de l’entreprise, les préférences du voyageur et la proximité des lieux d’affaires.
Un autre cas d’utilisation à court terme est la prise en charge du langage naturel. Aujourd’hui, lorsqu’un voyageur a une question simple concernant un itinéraire, il peut communiquer avec un gestionnaire de voyages pour obtenir une confirmation. Grâce à l’IA agentique, le voyageur peut poser directement sa question à la plateforme dans sa langue et obtenir une réponse précise, ce qui libère le gestionnaire pour des demandes de service plus complexes.
Un programme mondial coordonné
La mise à l’échelle réussie d’un programme mondial commence par l’identification des solutions en place qui ne répondent plus aux besoins de l’entreprise. À partir de là, l’occasion consiste à tirer parti de la bonne combinaison de technologies, d’expertise en matière de services et d’informations exploitables afin d’apporter des améliorations capables d’évoluer avec votre entreprise.
En abordant le changement de manière stratégique et en plaçant l’expérience des voyageurs au cœur des priorités, les responsables des voyages peuvent mettre en place un programme qui offre à la fois une efficacité opérationnelle et une valeur à long terme.
Pour en savoir plus sur la manière d’aborder la transition d’un programme de voyages mondial au sein de votre organisation, visionnez l’enregistrement du webinaire.*
*Ce lien affiche un contenu disponible uniquement en anglais.
