Les gestionnaires de voyages qui pilotent des programmes mondiaux sont amenés à relever des défis de plus en plus complexes, souvent simultanément. Comment favoriser l’adoption d’une région à l’autre? Quels éléments faut-il normaliser, et où faut-il plutôt laisser de la souplesse? Et comment offrir une expérience cohérente quand les réalités des marchés locaux varient autant?
À la suite de notre récent séminaire en ligne sur Business Travel News, intitulé Transitions des programmes de voyages mondiaux : comment mettre en œuvre, développer et faire évoluer un programme de voyages mondial, nous nous sommes entretenus avec Christine Sikes, cheffe de l’exploitation chez Les services Direct Travel, afin d’examiner certaines des questions les plus pressantes soulevées par les participants.
Ci-dessous, Christine partage ses conseils à l’intention des gestionnaires de voyages qui doivent composer avec la croissance mondiale, les exigences opérationnelles et l’évolution du secteur du voyage.
Comment les responsables des voyages peuvent-ils favoriser l’adoption lors de la transition vers un programme mondial?
Il faut miser dès le départ sur l’adhésion régionale en repérant des ambassadeurs locaux et en les faisant participer à la façon dont le programme prendra forme. Il est important de communiquer la valeur du changement non seulement sous l’angle des économies, mais aussi de la sécurité des voyageurs, d’un meilleur soutien et d’une expérience de réservation plus fluide. C’est là que la transparence joue un rôle essentiel. Expliquer clairement ce qui change, ce qui ne change pas et de quelle manière les économies seront réinvesties aide à instaurer la confiance d’une région à l’autre.Il faut miser dès le départ sur l’adhésion régionale en repérant des ambassadeurs locaux et en les faisant participer à la façon dont le programme prendra forme. Il est important de communiquer la valeur du changement non seulement sous l’angle des économies, mais aussi de la sécurité des voyageurs, d’un meilleur soutien et d’une expérience de réservation plus fluide. C’est là que la transparence joue un rôle essentiel. Expliquer clairement ce qui change, ce qui ne change pas et de quelle manière les économies seront réinvesties aide à instaurer la confiance d’une région à l’autre.
L’adoption augmente aussi lorsque le comportement souhaité devient l’option la plus simple. Pour réduire considérablement la résistance, intégrez directement votre politique dans l’expérience de réservation et accompagnez les mesures de contrôle à des avantages appréciés des voyageurs, comme des frais annulés, de meilleures familles tarifaires ou des privilèges auprès de fournisseurs privilégiés.
À quoi les entreprises doivent-elles s’attendre pendant la mise en œuvre?
L’étape de la mise en œuvre est celle où la stratégie se confronte à la réalité, et les entreprises doivent se préparer à la fois à des échéanciers structurés et à des contretemps fréquents.
Échéanciers types
La plupart des mises en œuvre suivent une approche par étapes, qui commence par la phase de découverte et le nettoyage des données, puis passe à la conception du programme, à la configuration et à l’intégration des systèmes, aux essais et, enfin, à une mise en service coordonnée. Pour de nombreuses entreprises, un déploiement mondial unique peut être réalisé en trois à six mois, bien que les échéanciers puissent s’allonger selon le degré de complexité.
Obstacles fréquents
Parmi les difficultés possibles figurent des problèmes de qualité des données, des décisions floues en matière de politique, des exigences d’intégration incomplètes et des considérations réglementaires locales. La fatigue liée au changement chez les voyageurs et les responsables des réservations peut aussi nuire au succès du déploiement si elle n’est pas prise en compte de façon proactive.
Possibilités de gains d’efficacité et d’économies
La consolidation des modèles de service, l’amélioration du respect de la politique dans les outils de réservation, la réduction des réservations hors programme et l’optimisation des programmes fournisseurs peuvent toutes contribuer à de meilleurs résultats financiers.
Comment maintenir une qualité de service uniforme entre les partenaires mondiaux?
L’uniformité repose sur la conception d’un modèle opérationnel unique et sur son application au moyen de contrats et de mesures de rendement. Cela comprend l’établissement d’accords de niveau de service (SLA) mondiaux qui définissent les attentes en matière de délais de réponse, de résolution des problèmes, de soutien en dehors des heures normales et de satisfaction des voyageurs. Des processus communs d’assurance de la qualité, comme l’écoute d’appels et l’audit de dossiers, contribuent à garantir la responsabilité de tous les partenaires de service.
Du matériel de formation normalisé permet aux entreprises d’évaluer le rendement de façon uniforme et de repérer les possibilités d’amélioration. Des revues d’affaires régulières réunissant à la TMC principale et les agences partenaires contribuent aussi à maintenir l’alignement. Lorsque les mesures d’incitation au rendement et les mécanismes de responsabilisation sont liés à un tableau de bord unifié, les attentes en matière de service demeurent constantes dans l’ensemble du réseau.
Comment les entreprises peuvent-elles concilier uniformité mondiale et réalités des marchés locaux?
Les programmes mondiaux sont plus efficaces lorsqu’ils reposent sur un cadre central clair, auquel on ajoute de la souplesse là où cela est nécessaire. Ce « noyau » doit définir des éléments clés comme les normes de devoir de diligence, les canaux de réservation, les exigences en matière de données, les attentes de service et la stratégie vis-à-vis des fournisseurs. Autour de cette base, les entreprises peuvent introduire des configurations locales lorsque la réglementation ou les usages du marché l’exigent.
Une bonne façon d’aborder cette question consiste à effectuer une évaluation de l’état de préparation par pays, en cartographiant notamment les éléments suivants :
- les règles de taxation, de TVA et de facturation;
- les contraintes liées au paiement;
- le contenu ferroviaire et celui des transporteurs à bas prix;
- les exigences en matière de résidence des données;
- les droits et avantages des voyageurs.
Dans les marchés où des fournisseurs locaux offrent des avantages évidents, ceux-ci peuvent être intégrés comme exceptions approuvées, pourvu qu’ils respectent tout de même les normes mondiales en matière de sécurité, de service et de visibilité des données.
Pour les entreprises dont les déplacements sont surtout nationaux, les programmes mondiaux doivent-ils être structurés différemment?
Plutôt que de mettre l’accent sur la consolidation transfrontalière, l’attention se porte alors sur l’optimisation des stratégies propres aux marchés locaux, comme le train par rapport à l’avion, les programmes hôteliers nationaux, les modes de paiement locaux et les normes de politique propres à chaque région.
Un « modèle fédéré » est souvent l’approche la plus efficace dans ce type de contexte. Ce modèle maintient un cadre mondial pour la politique, la sécurité, les rapports et la gouvernance, tout en permettant une personnalisation au niveau des pays le cas échéant.
L’essentiel est de conserver une plateforme de réservation unifiée et une source de référence unique pour les données. Cela garantit aux voyageurs et aux responsables des réservations une expérience cohérente, tout en donnant aux entreprises une visibilité complète sur le rendement de leur programme, sans imposer une approche uniforme qui pourrait nuire à l’adoption.
Que doivent considérer les gestionnaires de voyages lorsqu’ils envisagent des modèles mondiaux d’indemnités journalières?
De nombreuses entreprises se tournent vers des modèles d’indemnités journalières pour simplifier la gestion des dépenses, mais le succès dépend d’un bon arrimage interfonctionnel. Les équipes des voyages, des finances, de la paie et de la fiscalité doivent collaborer pour tenir compte des exigences réglementaires locales, notamment le traitement fiscal et les plafonds autorisés. Il faut aussi examiner attentivement la perception d’équité entre des régions où le coût de la vie varie.
La mise à l’essai du modèle auprès de certaines régions ou de certains groupes de voyageurs peut aider à cerner les difficultés avant un déploiement mondial. Une communication claire est essentielle, en particulier en ce qui concerne les dépenses qui exigent des reçus et la manière dont le nouveau modèle s’intègre aux outils et politiques existants.
Un suivi continu est tout aussi important. Les gestionnaires de voyages doivent surveiller les comportements involontaires, comme les changements dans les habitudes de réservation ou les tentatives de contourner la politique, puis ajuster le programme au besoin pour qu’il demeure aligné sur les objectifs de l’entreprise.
Comment les gestionnaires de voyages peuvent-ils utiliser les données pour mettre en avant la valeur du programme?
Les programmes de voyages efficaces reposent sur des données à la fois exploitables et alignées sur les priorités des parties prenantes.
Plutôt que de submerger les parties prenantes de rapports excessifs, les gestionnaires de voyages devraient se concentrer sur un ensemble d’IRC (indicateurs clés de rendement) essentiels, comme le respect de la politique, les économies, la satisfaction des voyageurs, le rendement du service, la sécurité et la durabilité. L’établissement d’une cadence récurrente, par exemple un tableau de bord opérationnel mensuel ou une revue trimestrielle avec les parties prenantes, contribue à renforcer la responsabilisation.
Associer les constats à un récit concis expliquant ce qui a changé et pourquoi cela importe permet de faire passer les voyages d’une simple fonction opérationnelle à un véritable levier stratégique.
Quelles innovations façonneront l’avenir des voyages d’affaires?
La prochaine phase du voyage sera façonnée par un contenu plus riche, de meilleures expériences utilisateur et des modèles de service modernisés.
Les progrès du commerce de détail aérien, y compris la NDC, élargissent l’accès à du contenu dynamique et à des options complémentaires, tandis que les environnements de réservation modernes facilitent l’orientation des voyageurs vers des choix conformes, sans ajouter de friction. En parallèle, le service évolue grâce à des outils alimentés par l’IA qui soutiennent les agents, améliorent le libre-service et renforcent la gestion des perturbations.
Les programmes qui réussiront seront ceux qui miseront sur des données solides, un service fiable et une expérience voyageur cohérente dans toutes les régions.
Pour les entreprises qui doivent composer avec ces changements, le bon partenaire peut faire toute la différence. Pour découvrir comment votre programme peut évoluer avec plus d’assurance et de constance, communiquez avec l’équipe des Services Direct Travel.*
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