Remarque : ce billet de blogue a été publié à l’origine sur LinkedIn*, et nous le republions ci-dessous.
Si vous travaillez dans le domaine des voyages d’affaires depuis un certain temps, vous avez presque certainement utilisé un outil de réservation en ligne (ORL) comme Concur Travel.
Si vous travaillez dans le domaine des voyages d’affaires depuis un certain temps, vous avez presque certainement utilisé un outil de réservation en ligne (ORL) comme Concur Travel.
Mais le monde autour d’eux a évolué.
Les attentes des voyageurs ont changé.
La distribution des fournisseurs s’est transformée.
Les besoins en matière de données ont évolué.
La complexité des programmes mondiaux a augmenté.
Et maintenant, un changement encore plus fondamental est en cours.
Dans tous les secteurs, les données en temps réel et l’intelligence artificielle redéfinissent la manière dont les décisions sont prises, dont les expériences sont offertes et dont les entreprises fonctionnent. Les systèmes ne sont plus censés simplement consigner des transactions après coup : ils doivent anticiper les besoins, faire ressortir des analyses pertinentes en temps réel et s’adapter en continu à l’évolution des conditions.
Les voyages d’affaires ne font pas exception, une réalité que nous assumons pleinement chez Les services Direct Travel grâce à notre solution de voyage de nouvelle génération, Avenir.
Mais avant que les progrès que nous observons avec Avenir puissent voir le jour, la base technologique sous-jacente a dû être réévaluée et reconstruite pour prendre en charge les données en temps réel, l’automatisation intelligente et l’optimisation continue.
Mais avant que les progrès que nous observons avec Avenir puissent voir le jour, la base technologique sous-jacente a dû être réévaluée et reconstruite pour prendre en charge les données en temps réel, l’automatisation intelligente et l’optimisation continue.
Qu’est-ce qu’un ORL au juste?
Qu’est-ce qu’un ORL au juste?
- une application frontale où les voyageurs recherchent et réservent;
- étroitement lié à la structure PNR héritée et à un contenu centré sur les SMD;
- connecté à un système distinct de gestion intermédiaire et administrative utilisé par les agents;
- souvent déployé en plusieurs instances selon les régions, chacune avec sa propre configuration;
- intégré aux outils de gestion des dépenses et aux systèmes RH, mais pas toujours de façon simple ni rapide.
Autrement dit, l’ORL correspond à l’interface que vous voyez, et non à l’ensemble des mécanismes qui fonctionnent en arrière-plan.
Ce modèle fonctionnait bien lorsque l’objectif était de passer de la réservation hors ligne à la réservation en ligne, dans un contexte où tout le contenu provenait d’une seule source : le SMD. Aujourd’hui, les ORL et les entreprises de gestion des voyages (TMC) doivent s’intégrer à un éventail beaucoup plus large de sources de contenu afin d’offrir la meilleure valeur aux acheteurs de voyages.
Là où le modèle ORL montre ses limites aujourd’hui
À mesure que les programmes sont devenus plus mondiaux et que les attentes ont augmenté, le modèle ORL classique se heurte à des limites concrètes :
- Contraintes liées au contenu
Une dépendance marquée au contenu des SMD ralentit l’adoption du NDC, des connexions directes et des sources de contenu non traditionnelles, ce qui empêche les voyageurs d’accéder aux meilleurs tarifs, aux offres les plus avantageuses et à des expériences de service optimales;
- Données fragmentées
Les profils, les déplacements et les règles de politique sont répartis en silos entre différents systèmes et régions, ce qui oblige souvent les programmes mondiaux à gérer séparément les configurations, les profils voyageurs et les politiques par pays, plutôt que dans un système centralisé;
- Lacunes au niveau du service
Les voyageurs réservent dans un système, tandis que les agents interviennent dans un autre, ce qui crée des frictions lorsque les plans changent ou lorsque les gestionnaires de voyages modifient les politiques, les fournisseurs privilégiés ou les champs personnalisés;
- Contraintes liées au contenu
Une forte dépendance au contenu des GDS ralentit l’adoption du NDC, des connexions directes et des sources non traditionnelles.
- Flexibilité limitée
Les intégrations et les améliorations sont limitées par une infrastructure héritée;
- Incapacité à suivre le rythme de l’innovation
Reposant sur des modèles de données statiques et des systèmes rigides, les ORL traditionnels peinent à tirer parti des données en temps réel, de l’intelligence basée sur l’IA et des nouvelles technologies, ce qui limite la rapidité avec laquelle de nouvelles fonctionnalités, du contenu et des expériences peuvent être déployés.
Il ne s’agit pas tant de lacunes propres à un fournisseur en particulier, mais plutôt des caractéristiques d’une catégorie conçue pour une autre époque.
Prenons l’exemple des ORL traditionnels, qui reposent sur le PNR comme principal enregistrement de données pour une réservation. Le PNR est un fichier texte non structuré, créé dans les années 1960, bien avant l’apparition des bases de données relationnelles.
Pour gérer les réservations, les modifications et les annulations, les TMC doivent créer un très grand nombre de scripts afin de traiter les mises à jour des PNR, compte tenu de la multitude de combinaisons possibles selon les fournisseurs, les points de vente géographiques et les modes de paiement. De nouveaux scripts doivent être développés pour chaque nouvelle source de contenu ajoutée. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles les ORL traditionnels et la plupart des TMC offrent une gamme de contenu limitée.
Ce que Spotnana propose à la place
Spotnana offre une plateforme de voyage moderne, mais sa véritable innovation réside dans le remplacement des mécanismes obsolètes qui soutiennent les opérations de voyage en arrière-plan.
Spotnana propose :
- Un contenu vaste et mondial, centralisé en un seul endroit, incluant les SMD, des intégrations NDC directes approfondies, les transporteurs à bas prix (LCC), des agences de voyages en ligne (OTA) comme Booking.com et Expedia, des connexions directes avec les fournisseurs, ainsi que des intégrations avec des agrégateurs pour le transport ferroviaire, le transport terrestre et plus encore;
- Un système d’enregistrement moderne et unifié pour les voyages, qui ne repose pas sur les PNR;
- Un système mondial unique partagé par les voyageurs, les agents et les gestionnaires de voyages, plutôt qu’un ensemble d’outils disparates;
- Une base ouverte et extensible, conçue pour s’intégrer et évoluer avec de nouvelles fonctionnalités au fil du temps;
- Une architecture moderne, native infonuagique et fondée sur des microservices, conçue pour remplacer l’infrastructure de voyage héritée, et non s’y superposer.
Il est important de prendre un moment pour expliquer ce que nous entendons par « natif infonuagique » et « microservices », ainsi que leurs avantages.
Concrètement, « natif infonuagique » signifie que Spotnana a été conçu pour répondre aux usages actuels des logiciels : en ligne, toujours accessible, hautement évolutif et en amélioration continue, plutôt que d’être adapté à partir de systèmes plus anciens conçus pour une autre époque.
Au lieu de constituer un seul système monolithique et rigide où tout est interconnecté, la plateforme est composée de nombreux modules plus petits (microservices) qui fonctionnent ensemble. Cela permet de mettre à jour, d’étendre ou d’améliorer chaque composante de façon indépendante. Il devient ainsi possible d’ajouter du contenu, d’intégrer de nouvelles fonctionnalités et d’adopter des technologies émergentes en continu, sans perturbations majeures ni longs cycles de mise à niveau.
Le résultat : une infrastructure capable de réagir en temps réel, de s’intégrer facilement aux nouvelles technologies et d’évoluer aussi rapidement que l’industrie du voyage elle-même.
Un aperçu comparatif simple
Voici une façon claire de comprendre la différence :
Portée
- ORL : une interface de réservation connectée à une infrastructure héritée des TMC, avec des options de contenu limitées et reposant sur des PNR textuels pour les réservations;
- Spotnana : une plateforme de voyage moderne offrant un accès complet à un contenu mondial et fonctionnant indépendamment des PNR.
Système d’enregistrement
- ORL : utilise le SMD comme système d’enregistrement et s’appuie sur les TMC pour créer des scripts dans un outil intermédiaire afin d’automatiser les modifications de PNR (échanges, annulations, etc.);
- Spotnana : un enregistrement de données moderne, hébergé dans une base de données infonuagique haute performance, qui prend en charge les réservations et les services pour toutes les sources de contenu, à l’échelle mondiale.
Cohérence mondiale
- ORL : plusieurs instances régionales, configurées séparément
- Spotnana : une plateforme mondiale unique, avec une logique cohérente et des analyses globales en temps réel.
Expérience des voyageurs et des agents
- ORL : les voyageurs et les agents utilisent des systèmes distincts
- Spotnana : une plateforme unique pour les voyageurs et les agents, offrant une vue partagée en temps réel sur le contenu, les déplacements, les politiques et les profils, permettant aux agents d’avoir tout le contexte nécessaire et aux voyageurs d’obtenir un soutien immédiat au moment opportun.
Extensibilité
- ORL : les intégrations sont souvent complexes et lentes;
- Spotnana : une architecture ouverte qui permet des intégrations plus rapides et favorise l’innovation.
Pourquoi cela est-il important pour les programmes de voyage
Pour les gestionnaires de voyages et les responsables des finances, cette différence se manifeste au quotidien :
- Les voyageurs et les agents peuvent-ils accéder aux meilleurs contenus et aux meilleurs tarifs dans une expérience unique?
- Pouvez-vous visualiser l’ensemble de votre programme mondial en un seul endroit?
- Les voyageurs peuvent-ils gérer eux-mêmes leurs réservations, modifications, annulations, l’utilisation de crédits non utilisés et les paiements fractionnés, sans perturber les processus en aval?
- Les agents peuvent-ils accompagner les voyageurs en temps réel, avec une visibilité complète?
- Les données de voyage peuvent-elles s’intégrer facilement à votre stratégie globale d’analyse?
- Votre technologie peut-elle évoluer au rythme des changements en matière de distribution et de contenu?
- Pouvez-vous obtenir des informations en temps réel pour assurer le devoir de diligence envers les voyageurs?
Respect du passé. Clarté quant à l’avenir.
Concur Travel a joué un rôle déterminant au début de la réservation de voyages d’affaires en ligne. Il a permis de structurer un processus fragmenté et d’aider de nombreuses organisations à se moderniser. Je le sais, j’ai vécu cette période au sein même de l’entreprise.
Aujourd’hui, les programmes de voyage font face à un tout autre ensemble de défis : cohérence mondiale, service en temps réel, accès élargi au contenu et données intégrées.
Répondre à ces besoins exige plus qu’un simple outil de réservation. Qualifier Spotnana d’« ORL » ne rend pas justice à la transformation qu’il permet. Les ORL ont amélioré la réservation en ligne. Spotnana modernise la couche technologique sous-jacente, en éliminant les silos de données, en élargissant l’accès au contenu, en permettant le service en temps réel et en assurant une intégration à l’échelle de l’entreprise.
Spotnana incarne le passage des ORL autonomes à une infrastructure de voyage moderne. Combiné à un service mondial, à une expertise opérationnelle et à un ensemble intégré de technologies complémentaires, il peut devenir une véritable solution de gestion des voyages, adaptée à des programmes de toute envergure.
Chez Les services Direct Travel, c’est cette base qui nous a permis de créer Avenir Travel, notre solution de voyage de nouvelle génération, propulsée par l’infrastructure moderne de Spotnana et soutenue par notre réseau mondial de services. Cette architecture nous donne la souplesse nécessaire pour évoluer rapidement au rythme de l’industrie. Au cours des prochains trimestres, vous pouvez vous attendre à un large éventail de nouvelles fonctionnalités, notamment davantage d’intégrations de contenu direct, des outils d’intelligence artificielle pour les voyageurs et les agents, ainsi que la prochaine génération d’expériences de réservation modernes.
L’industrie dépasse désormais les simples outils de réservation pour évoluer vers des infrastructures unifiées et des modèles opérationnels adaptés à la réalité actuelle. C’est ce qu’il faut pour concrétiser la vision du Voyage parfait.
Si vous repensez l’orientation à long terme de votre programme*, commencez par l’infrastructure qui le soutient. Après tout, vos voyageurs et votre entreprise ne méritent-ils pas des systèmes conçus pour notre époque, et non pour celle d’hier?
*Ce lien affiche un contenu disponible uniquement en anglais.
