De nombreux programmes de voyage arrivent à un tournant, pris entre des systèmes hérités et le désir d’une approche plus flexible et centrée sur le voyageur. Dans le dernier épisode du balado Prendre de l’altitude avec attitude des Services Direct Travel, nous examinons les éléments nécessaires pour diriger un programme de voyage dans le contexte actuel en pleine évolution.
Nous nous entretenons avec Frederique Nijenhuis, gestionnaire des voyages internationaux pour la Fondation Conrad N. Hilton, afin de comprendre comment le rôle du gestionnaire de voyage s’est élargi et pourquoi cette évolution nécessite une modernisation à l’échelle du programme. Cette discussion propose des conseils pratiques pour s’éloigner des systèmes hérités et mettre en place un programme qui soutient à la fois les voyageurs et les objectifs commerciaux.
Poursuivez votre lecture pour découvrir les points clés de cette conversation, ou écoutez l’intégralité du balado ici :
Les mythes autour de la gestion des voyages
Bien au-delà de la simple réservation de voyages, les gestionnaires d’aujourd’hui supervisent un écosystème complexe composé de fournisseurs, de parties prenantes internes et de technologies en pleine évolution. Des responsabilités, telles que l’intégration du devoir de diligence dans la politique de voyage, la surveillance de perturbations survenant dans le monde entier et la garantie de la sécurité des voyageurs à l’échelle mondiale, soulignent à quel point ce rôle est devenu stratégique et multiforme.
L’objectif est clair : mettre en place un programme qui soutient les priorités de l’entreprise et le bien-être des voyageurs. Cependant, il est de plus en plus difficile pour les gestionnaires d’y parvenir, car ils sont limités par des systèmes hérités qui n’ont pas été conçus pour répondre au rythme et à la complexité actuels. Pour de nombreuses entreprises, la modernisation n’est donc plus une option, mais bien une nécessité.
Les fondements de la modernisation des programmes
Pour celles et ceux qui envisagent de se lancer dans un processus de modernisation, Frederique propose des conseils pratiques basés sur son expérience au sein de la Fondation Conrad N. Hilton. Voici deux étapes clés que tout gestionnaire de voyage devrait suivre :
Commencez par consulter votre équipe. Être à l’écoute des employés contribue à garantir que les politiques reflètent l’évolution des attentes, en particulier dans les entreprises qui comptent un nombre croissant de voyageurs issus des générations Y et Z. Les préférences en matière de flexibilité, de bien-être et d’expérience des voyageurs continuent d’évoluer, et les programmes doivent s’adapter en conséquence.
Ensuite, établissez des partenariats stratégiques. Votre entreprise de gestion de voyages est une ressource clé qui peut vous aider à analyser les commentaires des voyageurs afin d’améliorer votre programme de manière concrète et d’optimiser l’adéquation entre votre technologie et vos services.
« J’ai trouvé très gratifiant de trouver une entreprise de gestion de voyages d’affaires qui soit à la fois rapide et agile sur le plan technologique et prête à prendre certains risques en la matière, mais qui dispose également d’agents expérimentés capables d’apporter une “touche humaine” au téléphone. C’est ce que les voyageurs attendent lorsqu’ils appellent en cas de perturbations. »
– Frederique Nijenhuis, Fondation Conrad N. Hilton
La technologie moderne est essentielle, mais elle ne peut pas tout faire. Les programmes les plus efficaces s’appuient sur des plateformes technologiques de pointe auxquelles s’ajoute une assistance humaine de qualité*. Cette assistance est assurée par des professionnels qui connaissent bien les compagnies aériennes et les systèmes hôteliers et qui peuvent intervenir lorsque l’automatisation atteint ses limites.
Une fois ces principes mis en place, les avantages de la modernisation deviennent rapidement évidents.
Améliorer la conformité en choisissant la bonne plateforme
L’un des résultats les plus immédiats de la modernisation est la diminution du non-respect des politiques. À mesure que les attentes des voyageurs évoluent, les employés souhaitent de plus en plus pouvoir gérer les réservations et les modifications en temps réel. Si une politique n’offre pas cette flexibilité, les voyageurs sont plus enclins à réserver en dehors du programme.
Recherchez une plateforme moderne qui relève ce défi en proposant des expériences de qualité équivalente à celles offertes sur le marché sans pour autant faire de compromis sur le contrôle. Lorsque les voyageurs peuvent facilement réserver, modifier et gérer leurs voyages, la conformité devient une habitude plutôt qu’une contrainte.
Cette facilité d’utilisation élimine également de nombreux points de friction opérationnels que les gestionnaires de voyage devaient auparavant gérer manuellement, qu’il s’agisse de rechercher des numéros de billets tard dans la nuit ou de traiter des réservations d’hôtel de dernière minute par téléphone. Aujourd’hui, ces solutions de contournement ne sont tout simplement plus viables.
Améliorer la satisfaction des voyageurs et des gestionnaires
Pour les voyageurs eux-mêmes, une plateforme moderne simplifie le processus de réservation et leur permet de se concentrer sur les objectifs de leur voyage plutôt que sur les aspects logistiques. Pour les gestionnaires de voyage, les avantages sont tout aussi importants. La réduction des tâches administratives, qu’il s’agisse d’appels téléphoniques ou du suivi manuel des inventaires, leur permet de consacrer davantage de temps à des tâches plus stratégiques.
« Grâce à Avenir, je dirais que mes courriels et mes appels ont diminué de 50 % ou plus. Ce qui m’a permis de libérer plusieurs heures dans ma journée que j’ai pu consacrer à l’amélioration de l’expérience de voyage de mon équipe et de notre programme en général. »
De cette manière, la modernisation permet non seulement d’accroître la satisfaction pour toutes les parties prenantes, mais aussi aux gestionnaires de voyage d’agir en tant que leaders stratégiques au sein de leur entreprise.
Là où se rejoignent choix, contrôle et soutien
L’avenir de la gestion des voyages réside dans des programmes qui soutiennent les priorités de l’entreprise et les besoins individuels des voyageurs. Maintenir cet équilibre exige une technologie intuitive et le soutien d’équipes expérimentées qui savent quand une intervention humaine est nécessaire. En disposant des bonnes solutions, les gestionnaires de voyage peuvent mener leurs activités en toute confiance et élaborer des programmes prêts pour l’avenir.
Pour en savoir plus sur le balado Prendre de l’altitude avec attitude, écoutez cet épisode dans son intégralité* et retrouvez les épisodes précédents ici.
*Ce lien affiche un contenu disponible uniquement en anglais.
