L’IA est rapidement devenue l’un des sujets les plus discutés dans le secteur des voyages d’affaires. À mesure que de nouvelles capacités apparaissent, les gestionnaires de voyages cherchent de plus en plus à déterminer comment l’IA peut apporter le plus de valeur à leurs programmes et quelles conditions doivent être réunies pour que cette valeur se concrétise.
Lors de notre récent séminaire en ligne organisé par la Business Travel News et intitulé Beyond the Hype : What It Really Takes for AI to Improve Managed Travel (Au-delà du battage médiatique : ce qu’il faut vraiment pour que l’IA améliore la gestion des voyages d’affaires), Ken Pfaffmann, vice-président du marketing produit chez Les services Direct Travel, et Toni Lo Sasso, directrice principale de l’expérience utilisateur, ont exploré le rôle que l’IA peut jouer dans un programme de gestion des voyages d’affaires.
Voici quelques-uns des principaux thèmes qui sont ressortis de leur discussion. Vous pouvez également regarder le séminaire en ligne complet ici :
Commencez par le problème que vous souhaitez résoudre grâce à l’IA
La plupart des défis auxquels font face les gestionnaires de voyages sont bien connus : l’information est dispersée entre différents systèmes, la production de rapports nécessite des analyses chronophages et les tâches courantes empiètent sur les responsabilités plus stratégiques. En cas de perturbations ou dans d’autres situations de forte pression, ce travail manuel devient encore plus contraignant.
L’IA peut contribuer à réduire certains de ces irritants en facilitant l’accès à l’information et en automatisant les tâches répétitives. Les applications les plus utiles dépendront des sources d’irritation au sein de votre propre programme, ce qui fait du défi lui-même un point de départ naturel.
Commencez par définir clairement un problème auquel votre programme est confronté. Réfléchissez ensuite à la façon dont la technologie pourrait améliorer le processus. L’IA pourrait-elle :
- Réduire le temps consacré à la compilation des rapports?
- Faciliter la recherche d’informations sur les politiques?
- Repérer des tendances qui nécessiteraient autrement une analyse manuelle?
- Permettre d’accéder plus rapidement à l’information en cas de perturbation?
Des questions comme celles-ci permettent de se concentrer sur les résultats et d’évaluer plus clairement si une fonctionnalité d’IA apporte réellement de la valeur.
Une IA digne de confiance repose sur des fondations solides
L’utilité de l’IA dépend directement des informations et du contexte auxquels elle a accès. Dans le cadre d’un programme de gestion des voyages, il peut notamment s’agir des données de réservation et de dépenses, de la politique de voyages, du comportement des voyageurs, du rendement des fournisseurs, des interactions avec les services et bien plus encore. Lorsque ces informations sont réparties entre des systèmes déconnectés, l’IA peut être en mesure de répondre à une question, mais elle risque de ne pas disposer d’un contexte suffisant pour fournir une réponse sur laquelle un gestionnaire de voyages peut s’appuyer en toute confiance pour agir.
C’est là qu’un socle de données solide et interconnecté change la donne. Au lieu de simplement indiquer à un gestionnaire de voyages ce qui s’est passé, l’IA peut l’aider à comprendre pourquoi cela s’est produit, ce que cela signifie et les éléments qui pourraient nécessiter son attention. Une hausse soudaine des dépenses d’hébergement, par exemple, devient plus pertinente lorsqu’elle peut être analysée à la lumière des comportements de réservation, du respect de la politique de voyages, des tarifs négociés et des conditions du marché.
C’est dans cette direction que nous faisons évoluer Avenir*. En réunissant le contenu lié aux voyages, les données des programmes et les capacités de gestion dans un environnement interconnecté, Avenir crée un socle de données plus riche sur lequel l’intelligence artificielle peut s’appuyer. Ask Avenir s’appuie sur cette base en permettant aux gestionnaires de voyages de poser des questions en langage naturel et d’obtenir des réponses qui tiennent compte du contexte de leur programme.
Au-delà d’un accès plus facile aux données, l’avantage réside dans la réduction de la charge de travail nécessaire pour transformer ces données en informations exploitables, ce qui aide les gestionnaires de voyages à repérer des tendances, à examiner les problèmes et à prendre plus rapidement des décisions éclairées.
Concentrez-vous sur les domaines où l’IA peut apporter de la valeur dès aujourd’hui 
« Les gestionnaires de voyages veulent savoir ce que l’IA peut réellement faire pour eux aujourd’hui. Ils veulent avoir la certitude que l’IA fonctionne et la preuve qu’elle leur est utile. Ils recherchent des résultats concrets, et non la nouveauté et le battage médiatique. »
– Toni Lo Sasso, directrice principale de l’expérience utilisateur chez Les services Direct Travel
Une approche naturelle de l’intégration de l’IA consiste à commencer par des cas d’utilisation pour lesquels la technologie est déjà bien adaptée. La recherche d’informations dans les politiques, l’analyse des dépenses, la production de rapports, le suivi de la conformité, les recherches sur la localisation des voyageurs et les tâches répétitives en arrière-plan font partie des processus pour lesquels l’IA peut être utile dès aujourd’hui. Ces applications peuvent réduire le travail manuel tout en permettant aux gestionnaires de voyages d’accéder plus rapidement à l’information.
À partir de là, vous pouvez travailler à la mise en place de capacités plus avancées. Une progression efficace pourrait commencer par des rapports fiables et une bonne visibilité, puis se poursuivre avec des analyses et des recommandations générées par l’IA, l’automatisation des processus, l’assistance aux voyageurs et, à terme, des applications davantage axées sur la prédiction ou faisant appel à des agents d’IA.
Cette approche peut également simplifier la façon dont les gestionnaires de voyages mesurent le rendement du capital investi. Les gains de temps, la prise de décisions plus éclairées et une expérience plus fluide pour les voyageurs constituent de bons points de départ, tandis que des indicateurs comme la conformité, l’optimisation du recours aux fournisseurs et la satisfaction des voyageurs permettent de quantifier l’incidence de l’IA.
L’automatisation libère du temps pour l’expertise humaine
L’IA peut faciliter l’exécution de tâches prévisibles et analyser de grandes quantités d’informations. Son utilisation pour les tâches courantes permet aux gestionnaires et aux conseillers en voyages de consacrer davantage de temps aux situations qui exigent du discernement, de la créativité dans la résolution de problèmes, des aptitudes relationnelles et de l’empathie.
Cela devient particulièrement précieux lorsque les voyages ne se déroulent pas comme prévu. Les perturbations, les exceptions de réservation et les besoins particuliers des clients privilégiés peuvent nécessiter une bonne compréhension du voyageur, de l’entreprise et des options disponibles pour résoudre une situation complexe. La réduction du travail manuel effectué en arrière-plan et l’accès à une vue complète et fiable de l’activité des voyageurs donnent aux professionnels expérimentés une plus grande capacité d’intervention.
Cet équilibre permet également aux gestionnaires de voyages de consacrer davantage de temps à la stratégie de leur programme. Les voyageurs peuvent obtenir plus rapidement des réponses à leurs demandes simples, tout en continuant d’avoir accès à l’assistance de professionnels expérimentés lorsque les situations se complexifient.
Élaborer une stratégie d’IA axée sur de meilleurs résultats
Les gestionnaires de voyages n’ont pas besoin d’adopter simultanément toutes les nouvelles capacités de l’IA. Une approche plus durable consiste à partir des résultats qu’ils souhaitent obtenir et à mettre en place les fondations nécessaires pour les atteindre.
Des données fiables, des systèmes interconnectés et une gouvernance claire peuvent aider les entreprises à renforcer leur confiance dans les capacités de l’IA, avant de passer à une automatisation plus avancée. À mesure que l’IA continue d’évoluer, il sera essentiel de lui fournir les bonnes informations et le contexte approprié pour transformer les nouvelles capacités en meilleures décisions et en meilleurs résultats pour les programmes.
Pour découvrir d’autres perspectives de Ken et Toni, notamment une démonstration d’Avenir ainsi qu’une séance de questions-réponses avec les participants portant sur la sécurité, les technologies héritées, l’analyse comparative et d’autres considérations liées à l’IA, regardez l’intégralité du séminaire en ligne sur demande*.
*Ce lien affiche un contenu disponible uniquement en anglais.
