Les voyages d’affaires traversent actuellement l’une des périodes les plus marquantes que notre industrie ait connues depuis des décennies. L’IA évolue à une vitesse fulgurante. La commercialisation hôtelière se transforme. Les attentes des voyageurs continuent d’augmenter et les entreprises sont plus exigeantes que jamais envers leurs programmes de voyages.
Pourtant, malgré toute cette innovation, de nombreux gestionnaires de voyages continuent de composer avec les mêmes frustrations quotidiennes qu’ils connaissent depuis des années : des systèmes fragmentés, des données cloisonnées, une qualité de service inégale d’une région à l’autre, et des voyageurs qui ont l’impression que l’expérience client reste, d’une certaine manière, meilleure en dehors du programme géré.
C’est précisément cette problématique qui ressort du plus récent rapport de recherche de la GBTA*, élaboré par Les services Direct Travel, en partenariat avec Marriott et Spotnana.
Les constats sont très clairs : L’innovation s’accélère, les attentes augmentent, mais l’infrastructure qui soutient de nombreux programmes de voyages n’a pas suivi le rythme.
Et cet écart devient de plus en plus difficile à ignorer.
L’IA suscite beaucoup d’intérêt, mais l’infrastructure demeure essentielle
L’un des constats les plus marquants du rapport est que 58 % des acheteurs de voyages affirment que l’IA a eu peu ou pas d’incidence sur leur programme de voyages jusqu’à maintenant. À première vue, cela peut sembler surprenant compte tenu de l’ampleur des discussions entourant l’IA actuellement.
Mais lorsqu’on examine les résultats plus en profondeur, la situation devient beaucoup plus intéressante.
Les gestionnaires de voyages ne sont pas réticents face à l’IA. Au contraire, ils manifestent un fort intérêt pour :
- les recommandations de politiques propulsées par l’IA (95 %)
- la gestion automatisée des perturbations et des changements de réservation (89 %)
- l’assistance aux voyageurs alimentée par l’IA (85 %)
- les expériences de réservation conversationnelles (83 %)
Le problème n’est pas l’intérêt, mais le niveau de préparation. L’IA n’est efficace que dans la mesure où les systèmes, les flux de travail et les données qui la soutiennent le sont également. Lorsque les données de voyage sont réparties entre des plateformes déconnectées, des configurations régionales, des outils tiers et des environnements de service incohérents, l’IA ne peut atteindre son plein potentiel. Il est impossible de créer des expériences de voyage intelligentes, personnalisées et en temps réel à partir d’une infrastructure fragmentée.
Le véritable défi des programmes mondiaux de voyages
Un autre constat du rapport mérite une attention particulière : 61 % des acheteurs mondiaux de voyages considèrent que la gestion des voyages à l’échelle régionale représente un défi modéré ou majeur. Les principaux irritants mentionnés sont :
- l’absence de rapports consolidés
- des environnements de réservation différents selon les régions
- plusieurs profils voyageurs d’un marché à l’autre
- un soutien aux voyageurs inégal
- la gestion de multiples relations avec des TMC
Le constat le plus révélateur est peut-être le suivant : seulement 12 % des programmes mondiaux de voyages disent disposer d’une vue consolidée de leur programme à partir d’une source de données unique.
Cette statistique en dit long sur l’état actuel de l’industrie. Depuis des années, de nombreux programmes de voyages superposent de nouvelles technologies à des systèmes et processus régionaux plus anciens. Le résultat est souvent une complexité accrue plutôt qu’une simplification. On demande aujourd’hui aux gestionnaires de voyages d’offrir :
- une meilleure expérience voyageur
- des temps de réponse plus rapides
- davantage de personnalisation
- des rapports plus performants
- un meilleur devoir de diligence
- un meilleur contrôle des coûts
Et pourtant, plusieurs doivent y parvenir en travaillant avec des systèmes déconnectés qui n’ont jamais été conçus pour fonctionner ensemble à l’échelle mondiale en temps réel.
L’avenir repose sur des voyages connectés
La prochaine évolution des voyages gérés met en évidence l’importance de créer des écosystèmes de voyage connectés où le service, les politiques, le contenu, les profils voyageurs, la gestion des perturbations et les analyses fonctionnent ensemble de manière fluide. C’est là que l’IA devient véritablement transformatrice.
Lorsque l’infrastructure est unifiée :
- les voyageurs reçoivent des recommandations plus pertinentes
- les équipes de service travaillent avec un contexte partagé
- les rapports deviennent plus fiables
- les politiques deviennent plus dynamiques
- la gestion des perturbations devient plus rapide et proactive
Mais surtout, les gestionnaires de voyages retrouvent quelque chose qui leur manque depuis des années : de la clarté.
Les voyageurs demandent une meilleure expérience
Le volet du rapport consacré à la commercialisation hôtelière confirme que les voyageurs s’attendent de plus en plus au même niveau de transparence et de personnalisation que celui qu’ils connaissent ailleurs dans le commerce numérique.
L’une des frustrations les plus fréquemment mentionnées par les gestionnaires de voyages est l’affirmation suivante de la part des voyageurs : « J’ai trouvé moins cher ailleurs ».
Il ne s’agit pas seulement d’un problème de prix. Il s’agit souvent d’un problème de transparence. Les interfaces de réservation traditionnelles ne permettent pas toujours aux voyageurs de bien comprendre toute la valeur de ce qu’ils réservent. Les commodités, la flexibilité, les caractéristiques des chambres et les options supplémentaires sont souvent dissociées de l’expérience d’achat elle-même.
Les nouveaux modèles de commercialisation hôtelière ont le potentiel de changer cette réalité en créant des expériences d’achat plus riches et plus transparentes directement dans les canaux gérés. Cela est important, car améliorer l’expérience gérée demeure l’un des moyens les plus efficaces d’améliorer simultanément la conformité, la visibilité et la satisfaction des voyageurs.
La technologie seule ne suffit pas
Un dernier constat du rapport mérite particulièrement l’attention. Lorsqu’on leur demande d’évaluer l’importance de la technologie par rapport au service dans le choix d’un partenaire TMC, les acheteurs se divisent presque également :
- 54 % pour la technologie
- 46 % pour le service
C’est un rappel important pour l’industrie. L’avenir ne repose pas sur la technologie ou les services à eux seuls. Il repose sur une synergie plus étroite entre la technologie et les services. L’IA ne devrait pas remplacer l’accompagnement humain; elle devrait le renforcer.
Les programmes de voyages les plus performants seront ceux qui réussiront à combiner une infrastructure moderne, une automatisation intelligente et un accompagnement humain exceptionnel dans une expérience unifiée et connectée. C’est ainsi que nous nous rapprocherons du « Voyage d’affaires parfait ». Et de plus en plus, c’est ce à quoi les voyageurs et les gestionnaires de voyages s’attendront désormais à vivre.
Pour en savoir plus sur les plus récents travaux de recherche de la GBTA, téléchargez votre exemplaire du rapport Innovation and the “Perfect Business Trip” : AI, TMC Innovation, and Hotel Retailing* (L’innovation et le « Voyage d’affaires parfait » : IA, innovation dans le secteur des entreprises de gestion de voyages (TMC) et vente au détail dans l’hôtellerie).
* Ce lien affiche un contenu disponible uniquement en anglais.
